«Come sta mio papà? Oramai è dentro da più di due ore… è grave?». «Mia sorella è appena stata portata con l’ambulanza… posso sapere cosa le è successo?». Sono solo alcune tra le tante domande di chi sta aspettando di avere notizie del proprio parente arrivato d’urgenza in Pronto Soccorso. Domande alle quali si riesce con difficoltà ad avere delle risposte tempestive perché i medici e gli infermieri sono concentrati a curare i pazienti e sembra non esserci nessuno lì ad ascoltare. Ecco allora che crescono l’ansia, la preoccupazione, la paura. 

Ma soprattutto il bisogno di sapere: sapere se il proprio caro che è “sparito” dietro quella porta sta bene, se si riprenderà presto, a quali cure deve essere sottoposto. I minuti e le ore trascorse così, senza informazioni, senza “poter fare niente”, sembrano ancora più lunghe e l’attesa si fa frustrante. Fino a diventare, in casi estremi, motivo di rabbia e di tensione proprio contro il personale sanitario che è lì a curare. Al fine di gestire questo tipo di situazioni, da alcune settimane all’ospedale Niguarda di Milano è stata attivata una nuova figura professionale, il “caring nurse”, un infermiere specialistico dedicato esclusivamente all’accoglienza e alla comunicazione con i pazienti e i loro familiari. In altre strutture, questo compito è affidato spesso a personale volontario o amministrativo. 

A Niguarda invece il “caring nurse” ben conosce le dinamiche del Pronto Soccorso, i percorsi interni e i flussi clinici-assistenziali, e che per questo può diventare un punto di riferimento competente, affidabile e rassicurante. Tutto questo con l’obiettivo di sviluppare una comunicazione adeguata ed efficace per aiutare le persone a comprendere meglio ciò che accade, a ridurre le preoccupazioni e ad affrontare l’attesa con meno ansia e nervosismo.